Familie van een cliënt heeft (onterecht!) over mij geklaagd bij mijn manager. Wat nu?

Vraag:

Ik werk in de thuiszorg bij een mevrouw die heel erg getraumatiseerd is. Zij heeft veel ruzie met haar familie, en nu heeft de familie mij verantwoordelijk gesteld voor haar gedrag. Dit terwijl de familie mij niet kent. Het ergste is dat ze mij vroegen of ik geld nodig had. Omdat ze dachten dat ik uit was op het geld van mijn cliënte. Dit deed mij vreselijk veel pijn. Mijn manager is op de hoogte van de situatie; de familie heeft bij haar geklaagd. Mijn manager vond het een onduidelijke klacht en heeft mij vooralsnog gevraagd niets te doen. Als voor mij de situatie uit de hand zou lopen, moest ik haar maar weer bellen. Maar ik hoef dit toch niet te pikken?

Antwoord:

De familie heeft blijkbaar geen officiële klacht ingediend bij de klachtencommissie van de thuiszorgorganisatie. Deze commissie volgt een procedure, waarbij ze advies geeft aan de Raad van Bestuur over het wel of niet gegrond zijn van de klacht.

Kleinere thuiszorginstellingen hebben echter niet altijd een klachtencommissie. Stel, de klacht is (deels) gegrond. Dan kan je werkgever je coaching aanbieden of een verbetertraject laten volgen. Er kan ook ontslag volgen via de kantonrechter. Dit is een arbeidsrechtelijke procedure.

Wederhoor

Klachtencommissie of niet, er moet altijd sprake zijn van hoor en wederhoor bij de behandeling van een klacht. Ook je manager zou bij de directie kunnen aangeven of zij de klacht wel dan niet gegrond vindt. Dit is ook belangrijk bij een arbeidsrechtelijke procedure voor een ontslag. Je werkgever moet immers een dossier vormen over de zaak. De kantonrechter zal ook om een dossier vragen.

Maatregelen

Zelf zou je nogmaals met je manager contact kunnen opnemen als je de kritiek onterecht vindt. Kunnen er bijvoorbeeld maatregelen genomen worden richting de familie? Want als zorgverlener en zorgaanbieder kun je stellen: ‘Wij hebben een behandelovereenkomst (WBGO) met deze cliënt en zullen deze stopzetten bij misdragingen (door familieleden). De thuiszorgorganisatie draagt de cliënt dan over aan een andere zorginstelling. (2-2-2009)